“Aló, tengo un problema”: Evaluación de impacto de la Línea 100 del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables

Datos recientes señalan que el Perú es uno de los países de América Latina con mayor prevalencia de violencia de pareja contra las mujeres (Bott, Guedes, Ruiz-Celis, & Mendoza, 2019). Como tal, la presión por mejorar los servicios estatales normalmente recae en las comisarías –como puerta de entrada al sistema de justicia– y en los Centros de Emergencia Mujer (CEM) –como punto de orientación y nivelación de información–. Ambos servicios han sido objeto de críticas y recomendaciones en informes que, aun siendo importantes, han dejado de lado el análisis de otros servicios de gran relevancia (Defensoría del Pueblo, 2015, 2018a, 2018b, 2019; Rousseau, Dargent, & Escudero, 2019). Nos referimos –y ahí centramos esta propuesta– en la Línea 100 del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (MIMP).

El objetivo central de esta propuesta es evaluar el impacto de dos un combo de mejoras dirigidas a atender dos debilidades centrales de la Línea 100: (1) un nuevo protocolo de atención de llamadas y (2) un programa de tratamiento del estrés laboral para las operadoras (burnout y estrés traumático secundario). Se espera que estas mejoras (tratamientos) impacten en la satisfacción de quienes llaman al servicio, la derivación exitosa de casos (Línea 100-SAU-CEM) y el estrés laboral en las operadoras de este servicio. Dicha evaluación se acompaña del análisis descriptivo de la demanda (perfil de quienes llaman a la Línea 100 y flujo temporal de llamadas) y se complementa con entrevistas a profundidad con las operadoras de la Línea 100.

 

Aunque en los últimos años, han aparecido investigaciones sobre la violencia contra las mujeres (Hernández & Morales, 2019; MINJUS, 2019; Nureña & Caparachín, 2019; Ortega, 2019; Rousseau et al., 2019), todavía muy pocos han investigado qué funciona mejor para elevar la calidad de los servicios estatales para las víctimas de violencia. La desatención de la Línea 100 se suma al casi nulo interés académico que ha concitado.

 

Existe un impacto positivo de la implementación simultánea de dos mejoras en la Línea 100: (1) la introducción de un Nuevo Protocolo para las atenciones y (2) el desarrollo de un Programa contra las consecuencias del estrés laboral (burnout y estrés traumático secundario) dirigido a las operadoras.

 

Se pretende relevar la importancia de contar con protocolos detallados para atender a las víctimas de violencia y, sobre todo, relevar la importancia de contar con políticas que atiendan el estrés laboral de quienes las atienden día a día.